Подход Василия Пасенова: чему нейросети учат врачей в Актау

Недавний громкий инцидент в одной из поликлиник Актау, где конфликт пациента с врачами закончился разбитым зеркалом, вызовом полиции и судебным разбирательством, наглядно обнажил потерю эмоциональной чувствительности как к пациентам, так и ко врачам. Пока одна сторона заявляет об агрессии, другая говорит о бюрократическом равнодушии и эмоциональном срыве от безысходности. Эта ситуация — лишь верхушка айсберга, доказывающая: привычная административная система часто ставит протокол превыше пациента. А главное, эта система не способна дать человеку главного — чуткости и поддержки. О том, как технологии помогают слышать пациента и как появляется современный стандарт общения в частной медицине, рассказывает основатель клиники, врач с 26-летним стажем Василий Пасенов.

Преодолеть «страх неизвестности»

Главная проблема, с которой человек сталкивается в болезни — это страх неизвестности. Человек, записавшись на прием зачастую не знает, чего ожидать: каков будет исход встречи с врачом. Психология утверждает, что неопределенность для нашего мозга часто страшнее, чем плохая, но конкретная новость. И в момент осмотра, каждое слово или молчание врача воспринимается как скрытая угроза. 

В клинике доктора Пасенова относятся к коммуникации как к обязательной части лечебного процесса. Это уход от формального «лечения болезни» к «лечению человека», где правильный диалог является инструментом терапии, а не просто вежливостью.

Ежедневное обсуждение этики общения врача и пациента

«К сожалению, ни в мединститутах, ни в колледжах врачей системно не учат коммуникативным навыкам: как правильно встретить пациента, как успокоить, как маршрутизировать его проблему. В погоне за временем или из-за старых стандартов советской школы медицины врачи порой забывают об элементарном приветствии. Но мир изменился. Наши граждане видят уровень сервиса по всему миру, и их ожидания от медицины закономерно растут. Мы обязаны соответствовать этим потребностям», — отмечает доктор Пасенов.

В клинике доктора Пасенова убеждены: ставка на тренинги по коммуникациям и личностному росту — это не дань моде, а необходимость. Для обучения персонала (а штат клиники сегодня насчитывает около 40 человек, включая 20 профильных врачей и команду УЗИстов) был приглашен профессиональный сертифицированный коуч с огромным опытом работы в структуре здравоохранения. Обучение проходят все: от администраторов до ведущих специалистов. В игровой форме коллектив учится слышать пациента, правильно реагировать на сложные ситуации и работать как единая команда. По словам доктора Пасенова, Сейчас в клинике планируют ввести постоянную штатную должность коуча по коммуникациям, чтобы довести этот аспект до совершенства.

Искусственный интеллект на службе медицинской этики

Клиника доктора Пасенова стала одной из первых, кто внедрил технологии искусственного интеллекта для анализа качества собственной работы. С помощью интеллектуальных диктофонов и облачных технологий врачи записывают свои приемы, чтобы затем беспристрастно разобрать их с помощью искусственного интеллекта.

Врач Василий Пасенов внедряет ИИ и коучинг для эффективных коммуникаций с пациентами

«Рыба гниет с головы, поэтому эксперименты я начал с себя, — улыбается Василий. — Я загрузил аудиозаписи своих приемов и задал нейросети промпт: оценить диалоги не с медицинской точки зрения, а с позиции пациента и коммуникативных стандартов. ИИ выдал мне внушительный список мелких шероховатостей. Даже имея 26 лет стажа, ты понимаешь, что всегда есть зоны для роста. Использование ИИ позволяет нам увидеть прием с 10 000 разных ракурсов».

К примеру, искусственный интеллект показал, что проявление эмпатии сильно варьируется. В одних случаях врач активно успокаивает и поддерживает пациентов («Поздравляю, идеальный ребенок», «Вы же хотите долго радовать нас своим присутствием», «Ну, ты не бойся»). В других — эмпатия практически отсутствует, обсуждение серьезных «находок» на узи ведется в отстраненном, рабочем тоне. Помимо этого, со стороны медицинского персонала присутствуют жалобы на усталость, что снижает проявление поддержки. 

 Честность, оперативность и верность клятве

Медицинский центр работает по поликлиническому принципу, предлагая пациентам оперативное и качественное обследование без многомесячных очередей, свойственных западным страховым системам. Помимо этого, оснащение клиники отвечает всем современным стандартам и имеет полную сертификацию.

Врач Василий Пасенов на приеме в клинике Актау

Но главным ресурсом клиники остаются люди. Как отмечает Василий, в медицине легких судеб не бывает. Многие доктора центра совмещают работу в клинике с дежурствами в областных больницах и роддомах. Это колоссальная нагрузка, требующая преданности делу.

«Профессия врача — это часто история самосожжения во благо сограждан. Мы помним и чтим коллег, которые буквально сгорали на работе, отдавая себя без остатка. Именно поэтому в нашей клинике мы стараемся создать такие условия, чтобы врач не просто механически выполнял работу, а рос личностно, понимал свои долгосрочные цели и не выгорал. Пациент всегда чувствует, когда к нему относятся искренне».

В клинике доктора Пасенова уверены: сочетание лучших традиций фундаментальной медицины, честного труда и цифровых технологий будущего позволяет создать сервис, в центре которого всегда остается человек.